«Ростелеком» увидит проблемы абонентов

«Ростелеком Контакт-центр» (АО «Московский центр технологий и телекоммуникаций») запустил пилотный сервис видеотехподдержки TechSee. Абоненты оператора теперь могут решать проблемы с работой оборудования, не вызывая специалистов на дом, а общаясь с ними в режиме видеосвязи.

Когда вопрос абонента не получается решить стандартными методами, оператор поддержки «Ростелеком Контакт-центра» может предложить ему воспользоваться сервисом видеоподдержки. Если клиент соглашается, оператор направляет абоненту специальную ссылку в SMS, по которой клиент подключается к сервису. Перед этим он должен принять соглашение об использовании видеосервиса со своего устройства, а также дать разрешение на применение сервисом камеры устройства.

«Примерно 30% обращений от клиентов ПАО «Ростелеком» — вопросы, связанные с оборудованием. Сервис видеоподдержки TechSee позволит минимизировать количество очных визитов к абонентам и повысить эффективность обслуживания клиентов в голосовом канале. Используя решение, оператор контактного центра сможет определить, какой тип оборудования установлен, провести визуальную диагностику проблемы, устранить неисправность с помощью самого клиента, которому операторы будут подсказывать, что необходимо сделать. Раньше подобные ситуации не всегда удавалось решить быстро. Клиенты не всегда уверенно пользуются техникой и порой не могут четко описать возникшую проблему, назвать модель оборудования. Обучение операторов работе с TechSee занимает не больше часа — интерфейс сервиса простой и интуитивно понятный», — рассказывает директор по работе с массовым сегментом «Ростелеком Контакт-центр» Василий Семёнов

Сервис не требует от клиентов установки специального приложения. Трафик абонент оплачивает в рамках своего тарифного плана сотового оператора. Решением могут воспользоваться частные абоненты всех услуг «Ростелекома», представленных в массовом сегменте.

В сервисе есть функция графического редактора, которая позволяет специалистам наглядно объяснить клиентам, что именно нужно сделать: какую кнопку нажать, какой провод и куда подключить. История обращений сохраняется, поэтому если абонент обратится в службу техподдержки еще раз, ему не придется объяснять свой вопрос повторно.

Сервис разработан компанией TechSee. Она предоставила ПО и серверы для реализации пилотного проекта. Сервис внедрялся силами специалистов TechSee и «Ростелеком Контакт-центра». Сторонние интеграторы не привлекались.

Раскрыть стоимость проекта TechSee «Ростелеком Контакт-центр» отказался.

Внедрение сервиса на операторских площадках и первичные тесты заняли полтора месяца. Пилот и «полевые» испытания рассчитаны на три месяца.

«В рамках пилотного проекта ПО сервиса TechSee установлено на 70 операторских рабочих местах «Ростелеком Контакт-центра» в Центральном, Сибирском, Приволжском и Северо-Западном федеральных округах. Сервис доступен для абонентов любых сотовых операторов. Единственное требование — наличие работающей сети Wi-Fi или мобильного интернет-трафика", — сообщил Василий Семенов.

По его словам, применение сервиса позволит «Ростелекому» сократить количество выездов технических специалистов на дом к клиентам, то есть сократить расходы на техническую поддержку абонентов.

В «Акадо Телеком» идею сервиса видеоподдержки абонентов назвали актуальной. «Сегодня многие компании переводят коммуникации с клиентами в цифровой формат. «Акадо» также активно использует digital-инструменты для обратной связи с клиентами: 50% обращений от абонентов мы получаем online - через онлайн-чат на сайте, мобильное приложение в личном кабинете абонента, социальные сети и другие подобные каналы коммуникации. В ближайшее время мы запустим новый сервис, который позволит оперативнее реагировать на обращения клиентов», — сказала руководитель пресс-службы «Акадо Телеком» Светлана Белых.

В ПАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») заявили, что видеозвонок не является востребованным у клиентов. «Мы проводили несколько пилотных проектов по видеообслуживанию абонентов. Наши исследования показали, что видеозвонок не является востребованным у клиентов. Для того чтобы решить основные проблемы клиентов, нам не нужно рассматривать их через камеру. Вот почему мы фокусируемся на автоматических диагностиках и предиктивном предотвращении причин обращений аудитории», — говорит представитель пресс-службы «Билайна».

Менеджер по продвижению решений для контактных центров ИТ-компании «Крок» Дмитрий Песоцкий рассказал в разговоре с ComNews, что у компании было несколько запросов на подобное решение в рамках обслуживания VIP-клиентов. «Однако по ходу дела стало понятно, что сервисы для аудитории были не актуальны», — утверждает Дмитрий Песоцкий.

По его опыту, востребован в контактных центрах кобраузинг.
«Благодаря возможности просматривать страницу сайта вместе с клиентом оператор может в режиме реального времени помочь ему заполнить форму договора на сайте или подключить услугу. Результат — повышение скорости обслуживания и уровня качества клиентского сервиса», — сказал Дмитрий Песоцкий.

В пресс-службе ООО «Сервионика» (ГК «Ай-Теко») полагают, что появление сервисов видеоподдержки в России напрямую связано с высоким уровнем развития мобильной связи и мобильного интернета.

«Безусловно, видеосвязь, при достаточной скорости и надежности каналов, может быть гораздо удобнее и информативнее для оперативной консультации, чем голосовые вызовы или текстовые сообщения. Из минусов можно отметить технические риски (нестабильная связь), человеческий фактор (адекватность и точность передачи информации об инциденте), неструктурированный контент — видеообращения нужно будет дополнительно обрабатывать для статистики по инцидентам, что может создать дополнительные затраты. Из плюсов - возможность более детально изучить ситуацию на месте, преимущества «живого» общения, расширение спектра каналов коммуникации в случае возникновения нестандартных ситуаций», — считают в ГК «Ай-Теко».

По оценке компании, потребность в видеотехподдержке в первую очередь есть сейчас в таких отраслях, как энергетика и транспорт, — с протяженной инфраструктурой, необходимостью постоянного контроля ее состояния, быстрого реагирования на инциденты.

Источник: Сайт ComNews