КО’ВИДНАЯ НАВИГАЦИЯ: как управлять бизнесом в условиях шторма
7 июня 2021

Вызовы и возможности для роста бизнеса в пандемию обсудили на партнерской конференции «Ростелеком Контакт-центр». В ней приняли участие больше 70 представителей компаний, с которыми сотрудничает «Ростелеком Контакт-центр».

 

Мероприятие состоялось в конце мая 2021 года. На одной площадке выступили эксперты из Яндекс Плюс, «Авиа Центр», Ситимобил, Ticketland, «Столото», Университет 20.35, «Ростелеком» и др. В рамках деловой программы спикеры и делегаты обсудили, как привлечь новых клиентов, как справиться с ростом объема обращений пользователей, а также технические решения и инструменты, которые помогают брендам оказывать качественный клиентский сервис.

Директор направления в департаменте по клиентскому сервису массового сегмента «Ростелеком» Кристина Булавко выступила с презентацией по внедрению одного из цифровых продуктов компании – «Системы управления знаниями» («СУЗ»). Она рассказала, как с помощью «СУЗ» можно увеличить эффективность контактного центра и розничной сети. Чтобы повысить качество консультаций и улучшить клиентский опыт, необходима встроенная система тестирования для проверки знаний. А операторам особенно в периоды повышенной нагрузки нужны удобный интерфейс и быстрый поиск. «Система управления знаниями» обладает этим функционалом и соответствует описанным критериям.

Руководитель поддержки Яндекс Плюс Ольга Хан призвала коллег использовать системный подход при реагировании на многократный рост количества пользователей и объема обращений. Необходим детальный анализ: что в текущих процессах затрудняет способность масштабироваться, какие инструменты дадут эффект на работу в долгосрочной перспективе, и какому плану следовать, чтобы команда саппорта работала лучше, а пользователи были довольны. «Не пытайтесь разобрать бэклог и менять все и сразу», – поделилась опытом Ольга Хан.

Директор по управлению проектами «Авиа Центр» Николай Бексаев рассказал, как туроператорам поддерживать доверительные отношения с клиентами. В период неопределенности особенно важно оставаться на связи, чтобы сохранить лояльность. Билетный консолидатор в любой ситуации должен оставаться на связи и своевременно информировать тысячи клиентов о новостях и важных событиях, отметил Николай Бексаев.

О развитии новых цифровых каналов в своем выступлении рассказал Директор по продажам «Столото» Роман Роменский. Он представил кейс по привлечению молодой аудитории. Заинтересовать и наладить взаимодействие с этой группой клиентов помогают развлекательный контент и интеграции с другими брендами. А чтобы удерживать аудиторию и выстраивать с ней долгосрочные отношения, важно сопровождать и поддерживать клиентов на протяжении всего клиентского пути, подчеркнул Роман Роменский.

Финальную дискуссию посвятили трансформации взаимодействия с клиентами в пандемию и форсайту. Модератором обсуждения выступила Операционный директор «Ростелеком Контакт-центр» Екатерина Филиппская.

Голосовые технологии, цифровые решения находят сегодня все более широкое применение. Это автоматические обзвоны и рассылки, разнообразные роботы, IVR, работу которой мы постоянно совершенствуем. Этими инструментами мы пользуемся достаточно активно. И они показывают высокую эффективность, помогают оптимизировать работу операторов и улучшить клиентский сервис.

Филиппская Екатерина Александровна . Операционный директор

 

«Ростелеком Контакт-центр» ежегодно проводит партнерские мероприятия. Исключением стал 2020 год. Майская конференция восстановила эту традицию и стала первой офлайн встречей бизнес-партнеров после начала пандемии.

 

Получить консультацию
После заполнения формы с Вами свяжется наш менеджер