«Ростелеком Контакт-центр» получил сертификат соответствия международного стандарта обеспечения качественного клиентского сервиса
5 апреля 2018

Аудит проводился Международным институтом сертификации контактных центров.
ЗАМЕСТИТЕЛЬ ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА – КОММЕРЧЕСКИЙ ДИРЕКТОР «РОСТЕЛЕКОМ КОНТАКТ-ЦЕНТР» ДМИТРИЙ ШАРУЕВ:   «Сейчас мы - единственный аутсорсинговый контакт-центр в стране, который имеет сертификат соответствия требованиям международного стандарта ISO18295. Таким образом, по стандартам, соответствующим международному уровню, будут обслуживаться и аутсорсинговые проекты, и внутрикорпоративные проекты группы компаний «Ростелеком». 
В процессе сертификации аудиторами были оценены на предмет соответствия общеотраслевым международным требованиям следующие направления деятельности контактного центра: стратегия развития, операционные процессы, процессы взаимодействия с клиентами, управление человеческими ресурсами, взаимодействие с заказчиком, управление ключевыми показателями эффективности, инфраструктура и IT-ландшафт. В ходе проведения оценки, аудиторам была обеспечена возможность наблюдения на рабочих местах, представлено более 7500 документов, всего было проведено более 200 интервью с управленческим персоналом и операторами контактного центра.
ДИРЕКТОР ДЕПАРТАМЕНТА ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ «РОСТЕЛЕКОМ КОНТАКТ-ЦЕНТР» ЛАРИСА РОГОВА: «Одна из стратегических задач, которую мы ставили перед собой, — оптимизация и улучшение бизнес-процессов контактного центра для целей обеспечения максимально комфортных условий обслуживания клиентов «Ростелекома» и формирования положительного клиентского опыта. Наличие сертификата, безусловно, является дополнительным конкурентным преимуществом при продвижении услуг контактного центра, обеспечивающим образ высококвалифицированного партнера для заказчиков».

Для повышения эффективности бизнес-процессов в «Ростелеком Контакт-центр» была проведена сложная и объемная работа по изучению, переформатированию и улучшению действующих в компании бизнес-процессов. За время подготовительного этапа, который длился более года на всех уровнях, по всем процессным областям и по всем направлениям обслуживания, была проведена серьезная работа по совершенствованию процессов — начиная с пересмотра требований к операторам и заканчивая настройкой работы по измерению и управлению показателями клиентского опыта.

В результате проделанной работы в компании запущен процесс непрерывных улучшений, целью которого стало усовершенствование клиентского сервиса, при помощи сбора обратной связи от операторов, которые как никто другой знают потребности клиентов.

Получить консультацию по услугам
После заполнения формы с Вами свяжется наш менеджер. Напишите нам!

РЕЗЮМЕ СОИСКАТЕЛЕЙ ПРИНИМАЮТСЯ ЗДЕСЬ

ТЕХПОДДЕРЖКА РОСТЕЛЕКОМ ПО УСЛУГАМ ИНТЕРНЕТ ЗДЕСЬ