Какое развитие получили голосовые технологии, как они влияют на эффективность и клиентский сервис? Об этом Comnews поговорил с экспертами сферы контактных центров.
Сегодня голосовые инструменты позволяют реально "разгрузить" операторов контакт-центров. Как показывает практика, нагрузка на оператора снижается в среднем вдвое уже на старте проекта, а по мере обучения голосового ассистента эта доля увеличивается. И тот, кто не будет внедрять эти технологии, обрекает себя на заведомо меньшую эффективность и снижает свою конкурентоспособность.
О применении и развитии голосовых технологий в "Ростелеком Контакт-центре" Comnews рассказала операционный директор "Ростелеком Контакт-центра" Екатерина Филиппская.
- В марте 2020 года, когда объявили локдаун, центры обработки вызовов оказались перегружены. Справлялся ли ваш контакт-центр, что пришлось делать, чтобы справиться с нагрузкой, задумались ли тогда об использовании голосовых ассистентов?
- Безусловно, локдаун и переход в удаленные каналы обслуживания спровоцировали серьезное увеличение нагрузки на контактные центры – в некоторые дни мы наблюдали рост трафика на 30-40% от стандартного количества обращений. Чтобы справиться с нагрузкой и обеспечить доступность для наших клиентов, мы в кратчайшие сроки нарастили численность персонала (внешний набор и привлечение персонала партнеров, работающих с клиентами в розничной сети), сократив программы обучения и разделив потоки обращений по тематикам на уровне выбора темы в IVR. Вместе с тем, мы максимально задействовали IVR для снятия нагрузки, предложив ответы на часто встречающиеся вопросы на одних проектах и продолжив интеграцию с системами на других, чтобы ответить на вопросы клиентов без участия операторов. Голосовой ассистент, уже ранее реализованный в Компании, продолжил свое развитие согласно намеченным планам и на ряде проектов эффективность отработки с помощью бота превысила значение в 30%.
- Насколько сложен на практике процесс внедрения голосового помощника? Обучение голосового робота - насколько это сложно, долго, дорого? Как быстро происходит самообучение?
- В условиях интенсивно растущего трафика одной из ключевых задач для себя мы видим не допустить пропорционального роста численности операторов, т.к. затраты на оплату труда являются основными драйверами экономики контактного центра. Именно поэтому наша цель – максимально обеспечить возможность решения простых вопросов на уровне технических решений, таких как голосовые помощники, IVR, Личный кабинет и др., оставив на операторах решение действительно сложных или исключительных задач. Сегодня боты стали частью нашей жизни и их обучение делится на две части: распознавание намерения пользователя и генерация ответа. Трудозатраты на обучение для распознавания намерения сводятся, в основном, к подготовке и разметке набора данных и зависят от его размера. При наличии достаточного по объему корпуса текстов его разметка занимает от одной до нескольких недель труда специалистов-предметников. Сложность разработки генерации ответа зависит от источника данных и может занимать от нескольких часов при простом сценарии до недель при необходимости интеграции с различными внешними информационными системами.
- Насколько вы заинтересованы в средствах, позволяющих автоматизировать контроль действий операторов?
- Автоматизация средств контроля действий операторов в «Ростелеком Контакт-центре» является одной из ключевых задач в рамках повышения операционной эффективности. Инструменты распознавания речи и речевой аналитики позволяют существенно увеличить выборку при мониторинге транзакций, более оперативно выявлять возможные отклонения и минимизировать возможные риски. Уже сегодня благодаря этим инструментам мы смогли нарастить процент безошибочности с 71% до 86% на одной из сложных тематик, а также сократить среднее время разговора на 10 секунд за счет оптимизации Hold.