Интервью Ольги Бац, директора по персоналу «Ростелеком Контакт-центр»
Цифровая трансформация меняет подходы к бизнесу, людям, а значит и к HR, требуя новых компетенций от HR-специалистов. Мы должны все более активно вовлекаться в проекты по автоматизации, наращивать кроссфункциональные компетенции, интересуясь смежными областями, например, маркетингом, ставя перед собой цели, исходя из потребностей бизнеса. Будущее будет за HR-специалистами с сильными IT-компетенциями и бизнес-мышлением.
- Почему вы считаете, что перед вашей компанией стоит задача трансформации в том числе в HR?
- В настоящее время происходит глобальная трансформация бизнеса. Он становится все более цифровым, технологичным, независимо от его направленности, будь то промышленность, транспорт, ритейл, сельское хозяйство, не говоря уже о телекоммуникациях — процессы автоматизируются, функции передаются роботам, рабочие места сокращаются. В развитых странах ряд экспертов прогнозируют, что в течение ближайших 20 лет порядка 47-50% профессий с большой долей вероятности будут роботизированы. Насколько реальна такая перспектива? Возможно, эти цифры несколько завышены, но активное движение в сторону автоматизации и роботизации очевидно. Цифровая трансформация меняет подходы к бизнесу, людям, а значит и к HR, требуя новых компетенций от HR-специалистов. Мы должны все более активно вовлекаться в проекты по автоматизации, наращивать кроссфункциональные компетенции, интересуясь смежными областями, например, маркетингом, ставя перед собой цели, исходя из потребностей бизнеса. Будущее будет за HR-специалистами с сильными IT-компетенциями и бизнес-мышлением.
- Какая стратегическая задача поставлена для службы HR руководством компании?
- Руководство компании, бизнес ждут от нас изменений нашей политики в области привлечения, управления, удержания персонала. И мы активно меняем наши подходы с учетом понимания того, что профиль нашего сотрудника через 5-10 лет кардинальным образом изменится. Мы заинтересованы в молодых, амбициозных, технически грамотных специалистах. В условиях цифровизации все большее значение приобретает цифровая грамотность сотрудников.
- Иногда затраты на цифровизацию превышают получаемые выгоды — согласны ли Вы с этим?
- Да, такое возможно. Но здесь нужно четко понимать, что мы хотим получить на выходе, а также оценивать долгосрочную перспективу подобных вложений. Если говорить о человеческом ресурсе, как важной составляющей цифровой трансформации, то привлечение в компанию более квалифицированных, более целеустремленных, заточенных на развитие сотрудников — это в долгосрочной перспективе улучшение основных HR-метрик, например, снижение текучести персонала.
- Насколько снизится из-за автоматизации и роботизации число рабочих мест?
- В настоящее время рынок труда переживает переходный период, когда искусственный интеллект играет вспомогательную роль. Рутинные и стандартные операции роботы уже выполняют без участия человека. В контактных центрах идет активное развитие Smart IVR, чат-ботов, систем дистанционного обслуживания. Они снимают существенный трафик и снижают нагрузку на сотрудников. Однако роботы не могут полностью заменить людей, так как они не обладают гибкостью человеческого мозга, а мыслят заранее заложенными алгоритмами. Роботам по-прежнему не хватает таких человеческих качеств, как эмоции, креативность, способность мыслить нестандартно. Они не способны с точностью «распознавать» эмоции и настроение собеседника. В сфере клиентского обслуживания профессионалы будут все также востребованы. Большинство людей охотнее общаются с живым человеком, нежели роботизированной системой.
- На каких кандидатов делаете упор, прежде всего?
- Как я уже говорила ранее, профиль нашего сотрудника меняется. Согласно новой стратегии развития компании на ближайшие 5 лет, основной упор мы будем делать на молодых специалистов с сильной технической экспертизой, ИТ-компетенциями, целеустремленных и амбициозных.
- Ну тогда же следующий шаг — это удержание?
- Конечно. Это важная и одновременно сложная комплексная задача. То, что ранее мотивировало и позволяло удерживать персонал, например, стабильная работа, белая заработная плата, гарантии и льготы, ДМС, на поколение Z, которая является нашей целевой аудиторией, уже не работает.
- Почему традиционные «плюшки» в виде ДМС перестали быть интересными?
- Другое поколение — другие ориентиры. Молодых людей сейчас больше интересует возможность свободного графика, дистанционной работы, баланса личной жизни и работы, определенный климат в коллективе, чтобы можно было неформально общаться с коллегами, дружить. Это новое поколение, они совершенно другие. Основные программы мотивации и удержания персонала, которые мы разрабатываем, нацелены именно на них.
- О «пряниках» мы поговорили, а как обстоит дело с кнутом и как наказывать сегодня нерадивых?
- Стоит сказать, что и здесь привычные инструменты на молодое поколение не работают: у них отсутствует страх потерять работу, потому что предложений на рынке труда очень много и борьба за таланты идет жесткая, их не пугает потеря стабильности. Современный кнут должен скорее подстегивать определенные амбиции человека, возможность доказать что-то и проявить себя. И через постановку амбициозных задач можно мотивировать сотрудника на более активную позицию и решение серьезных задач, более ответственный подход к работе.
- Что наносит наибольший удар по HR-бренду компании?
- На мой взгляд — это нарушения компанией обязательств перед сотрудниками или несоблюдение обещаний, данных кандидатам на входе в компанию.
- Рекрутеры должны уметь доносить основные ценности HR-бренда компании и «продавать» его потенциальным сотрудникам?
- Конечно, это один из основных навыков — уметь выгодно «продать» вакансию, заинтересовать кандидатов работой в компании. HR-специалистам важно быть хорошими маркетологами, понимающими и удовлетворяющими истинные потребности как кандидатов, так и сотрудников компании.
- Давайте подытожим, что нужно и важно трансформировать конкретно в вашей компании?
- В первую очередь важно осознавать в принципе необходимость постоянных изменений. Сегодня любой компании необходимо непрерывно совершенствовать свои бизнес-процессы, чтобы сохранять конкурентную позицию, и как поставщику решений/услуг, и как работодателю. Сегодня как никогда актуальна открытость топ-менеджмента и выход на новый уровень общения с персоналом. Это позволяет сотрудникам естественным образом проникаться общими корпоративными целями и идеями.
- К большей вовлеченности?
- Конечно, в том числе и большей вовлеченности и большей удовлетворенностью. Для нас сейчас очень важно, в первую очередь, понять личностные особенности каждого сотрудника и способствовать развитию талантов и способностей в быстро меняющихся условиях. Создание команды людей со схожими ценностями, желающих внести свой вклад в преобразование современного телеком-рынка. Человеческий ресурс — самый сложный ресурс, с которым приходится иметь дело в бизнесе, но он же и самый ценный. Его невозможно полностью изучить, но понять его истинные потребности и предпочтения — обязанность тех, кто в нем заинтересован.