«Ростелеком» показал журналистам и блогерам как работает колл-центр в Саранске
13 августа 2019

Один из 20 колл-центров ПАО «Ростелеком» пригласил журналистов и блогеров принять участие в большом блог-туре Межрегионального контакт-центра, расположенного в Саранске. Участие приняли блогеры из разных городов России: Мордовии, Самары, Пензы, Ижевска, Казани, Оренбурга, Йошкар-Олы, Нижнего Новгорода, Саратова, Ульяновска.
Контакт-центр «Ростелекома» в Саранске был открыт в июле 2014 года. Подразделение обрабатывает звонки и электронные обращения жителей двенадцати регионов Среднего Поволжья.
 


 
Экскурсию для журналистов провели региональный директор МРФ «Волга» Сергей Симанов и руководитель регионального филиала компании «Ростелеком» Сергей Толстограев.
 
Примерный штат работников данного центра составляет около 500 человек, которые в свою очередь отвечают на звонки о технических проблемах интернета или сотовой связи. Операторы центра располагаются в нескольких залах на нескольких этажах. Статистика гласит: среднее количество обращений в контакт-центр за месяц составляет более 450 тысяч звонков.
 

 
Сюда же попадают и звонки с вопросами о новых и действующих тарифах, возможностях и стоимости подключения услуг — от телефонии и радиовещания до Интернета и кабельного/IP-телевидения.
 
Те же услуги можно получить через интерактивную систему IVR (Interactive Voice Response) — это голосовое меню. По данным «Ростелекома», доля пользования именно системой IVR растет — в мае этого года более 54% обращений клиентов обрабатывались с помощью голосового меню. IVR позволяет пользователю узнать данные об обязательных платежах, оформить добровольную блокировку аккаунта и актуализировать контактные данные в CRM и ACP Старт. Доступ к системе IVR осуществляется через единый номер 8-800-1000-800.
 
Среднее время ожидания ответа специалиста, по данным «Ростелекома», составляет 25 секунд, а время обслуживания — чуть более 4 минут.
 
Компания позволяет работать операторам по нескольким удобным графикам — классическому 5/2 с 8-часовым рабочим днем и 2/2 с 11-часовым рабочим днем. Также сотрудники могут работать неполный рабочий день по совместительству. Средняя зарплата операторов составляет 15-30 тысяч рублей в месяц. При этом текучесть основных кадров невелика и составляет всего около 3%.
Журналистам и блогерам показали офис колл-центра и провели мастер-класс по работе с клиентами. После краткого курса молодого оператора блогеры смогли самостоятельно побывать в шкуре операторов технической части поддержки и справочной службы.
 
Есть так же учебный класс, где будущие операторы проходят курс обучения. Чтобы выпустить человека к клиентам, ему понадобится учиться ежедневно по несколько часов в течение месяца.
 
Помимо учебного класса, имеется еще комната отдыха , где сотрудники в свободное время могут поиграть в настольный футбол или заняться спортом.
 
«Ростелеком» ознакомил блогеров и с новинками «Умного Дома», объяснив как все это работает.
 

 Источник

Получить консультацию
После заполнения формы с Вами свяжется наш менеджер