Кейс-стади «Организация клиентского сервиса для страховой компании»

О партнере

Крупная российская страховая компания, специализирующаяся на программах рискового, накопительного и инвестиционного страхования жизни. Один из лидеров российского рынка страхования.

Каналы поддержки

Входящие и исходящие звонки; Электронная почта; Личный кабинет и форма обратной связи на вебсайте; Бумажные письма.

Запуск проекта

Май 2017

Режим работы

24/7/365

Задача

Оказание стабильного бесперебойного сервиса для клиентов страховой компании, обеспечение высокого качества обслуживания и проактивная коммуникация с клиентами.

Функционал
контакт-центра

Осуществление приветственных звонков новым клиентам страховой компании;
Информирование новых клиентов о недостающих документах для оформления страхования;
Увеличение количества своевременных платежей с помощью проактивного информирования клиентов о задолженности;
Эскалация обращений клиентов в страховую компанию;

Особенности
проекта

Работа только в собственных системах страховой компании для обеспечения требований по безопасности;
Более 25 страховых продуктов для разных категорий клиентов;
Обеспечение работы основных сервисов в период пандемии

Наше решение

Разделение команды операторов на группы в соответствии с функционалом и продуктами поддержки.

Составление индивидуальной программы мотивации для каждой группы операторов, которая коррелируется с целевыми KPI по проекту.

Создание программы обучения по каждому продукту и матрицы поэтапного обучения для каждой группы операторов.

Организация онлайн-мониторинга работы операторов с настройкой автоматических оповещений для руководителей групп при превышении операторами целевого времени по обработке обращений.

Ежедневное проведение тестирования знаний операторов в формате онлайн-тестов, планерок и брифинговых сессий.

Результаты работы

Ростелеком Контакт-центр стал единственным партнером по аутсорсингу контактного центра для страховой компании

60000+ обращений

Обрабатывают операторы контакт-центра ежемесячно по телефону, электронной и бумажной почте, через сообщения в личном кабинете.

25% обращений решаются в контакт-центре

Решаются в контакт-центре без эскалации в страховую компанию.

На 33%

Сократилось время обработки обращений