Кейс-стади «Организация клиентского сервиса для страховой компании»
3 сентября 2020

О партнере

Крупная российская страховая компания, специализирующаяся на программах рискового, накопительного и инвестиционного страхования жизни. Один из лидеров российского рынка страхования.

 

Каналы поддержки
Входящие и исходящие звонки; Электронная почта; Личный кабинет и форма обратной связи на вебсайте; Бумажные письма.
Запуск проекта
Май 2017
Режим работы
24/7/365

Задача

Оказание стабильного бесперебойного сервиса для клиентов страховой компании, обеспечение высокого качества обслуживания и проактивная коммуникация с клиентами.

Функционал
контакт-центра

  • Осуществление приветственных звонков новым клиентам страховой компании;
  • Информирование новых клиентов о недостающих документах для оформления страхования;
  • Увеличение количества своевременных платежей с помощью проактивного информирования клиентов о задолженности;
  • Эскалация обращений клиентов в страховую компанию;

Особенности
проекта

  • Работа только в собственных системах страховой компании для обеспечения требований по безопасности;
  • Более 25 страховых продуктов для разных категорий клиентов;
  • Обеспечение работы основных сервисов в период пандемии

Наше решение

Разделение команды операторов на группы в соответствии с функционалом и продуктами поддержки.
Составление индивидуальной программы мотивации для каждой группы операторов, которая коррелируется с целевыми KPI по проекту.
Создание программы обучения по каждому продукту и матрицы поэтапного обучения для каждой группы операторов.
Организация онлайн-мониторинга работы операторов с настройкой автоматических оповещений для руководителей групп при превышении операторами целевого времени по обработке обращений.
Ежедневное проведение тестирования знаний операторов в формате онлайн-тестов, планерок и брифинговых сессий.

Результаты работы

Ростелеком Контакт-центр стал единственным партнером по аутсорсингу контактного центра для страховой компании
60000+ обращений
Обрабатывают операторы контакт-центра ежемесячно по телефону, электронной и бумажной почте, через сообщения в личном кабинете.
25% обращений решаются в контакт-центре
Решаются в контакт-центре без эскалации в страховую компанию.
На 33%
Сократилось время обработки обращений
Получить консультацию
После заполнения формы с Вами свяжется наш менеджер