О партнере
Крупная российская страховая компания, специализирующаяся на программах рискового, накопительного и инвестиционного страхования жизни. Один из лидеров российского рынка страхования.

Каналы поддержки
Входящие и исходящие звонки;
Электронная почта;
Личный кабинет и форма обратной связи на вебсайте;
Бумажные письма.

Запуск проекта
Май 2017

Режим работы
24/7/365
Задача
Оказание стабильного бесперебойного сервиса для клиентов страховой компании, обеспечение высокого качества обслуживания и проактивная коммуникация с клиентами.
Функционал
контакт-центра
- Осуществление приветственных звонков новым клиентам страховой компании;
- Информирование новых клиентов о недостающих документах для оформления страхования;
- Увеличение количества своевременных платежей с помощью проактивного информирования клиентов о задолженности;
- Эскалация обращений клиентов в страховую компанию;
Особенности
проекта
- Работа только в собственных системах страховой компании для обеспечения требований по безопасности;
- Более 25 страховых продуктов для разных категорий клиентов;
- Обеспечение работы основных сервисов в период пандемии
Наше решение

Разделение команды операторов на группы в соответствии с функционалом и продуктами поддержки.

Составление индивидуальной программы мотивации для каждой группы операторов, которая коррелируется с целевыми KPI по проекту.

Создание программы обучения по каждому продукту и матрицы поэтапного обучения для каждой группы операторов.

Организация онлайн-мониторинга работы операторов с настройкой автоматических оповещений для руководителей групп при превышении операторами целевого времени по обработке обращений.

Ежедневное проведение тестирования знаний операторов в формате онлайн-тестов, планерок и брифинговых сессий.
Результаты работы
Ростелеком Контакт-центр стал единственным партнером по аутсорсингу контактного центра для страховой компании

60000+ обращений
Обрабатывают операторы контакт-центра ежемесячно по телефону, электронной и бумажной почте, через сообщения в личном кабинете.

25% обращений решаются в контакт-центре
Решаются в контакт-центре без эскалации в страховую компанию.

На 33%
Сократилось время обработки обращений