Аудит по стандарту ISO 18295-1:2017 провел Международный институт сертификации контактных центров (ICCCI). По итогам успешной проверки европейский аккредитованный орган - Австрийский институт по стандартизации (Austrian Standards plus GmbH) выдал соответствующий сертификат.
Эксперты-аудиторы за 3 недели в дистанционном формате детально проанализировали работу контактных центров B2B сегмента. Это 5 площадок «Ростелеком Контакт-центра» в Омске, Липецке, Кирове, Череповце, Ростове-на-Дону и подразделения «Ростелекома» в Екатеринбурге и Липецке.
В этих филиалах и головном офисе были созданы необходимые нормативы и отлажены процессы по планированию и прогнозированию, управлению контентом, управлению изменениями и отклонениями, разработана методология по Омничату и дискретным каналам, выстроена отчетность по всем метрикам качества CQ, CSI, СDsat. В корпоративном центре сегмента B2B улучшены процессы обработки претензий, усовершенствованы клиентский опыт и управление контакт-центрами.
В эффективности этой работы представители ICCCI убедились в ходе интервью с менеджерами и операторами площадок, а также анализа внутренних документов – скриптов, инструкций и операционной отчетности с 2019 года. По итогам мониторинга аудиторы отметили, что первая линия поддержки для сегмента B2B, система управления, внутренние процессы и предоставляемые клиентам услуги соответствуют лучшим мировым практикам и требованиям.
Новые условия диктуют повышенные требования к качеству клиентского сервиса и работе контактных центров, в частности. Международный сертификат – это свидетельство высокой организации внутренних процессов, качества услуг и надежности поддержки. Клиенты и партнеры могут быть уверены в профессионализме всей нашей команды!
Международный сертификат по стандарту ISO 18295-1:2017 будет действовать до 2027 года. Ранее в прошлом году «Ростелеком Контакт-центр» получил 2 сертификата. Операторские площадки в Барнауле, Кургане, Липецке, Омске, Саранске, Челябинске, Череповце, Волгограде и Волжском прошли успешный аудит и подтвердили сертификат соответствия по аналогичному стандарту ISO 18295-1:2017. А в декабре 2020 года Британский институт стандартов (British Standards Institution) продлили «Ростелеком Контакт-центру» сертификат ISO 27001, подтверждающий соответствие международным стандартам информационной безопасности.
