«Ростелеком Контакт-центр» представил на «X Excellence in Contact Center Online Summit» свой успешный кейс по организации работы контактного центра в пандемию
18 июня 2020

Операционный директор «Ростелеком Контакт-центра» Екатерина Филиппская выступила на ECCS («X Excellence in Contact Center Online Summit») и рассказала, как компания справилась с вызовами пандемии и самоизоляции. 

«Excellence in Contact Center Online Summit» - крупнейшее мероприятие в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов в России и Европе. Форум проводится ежегодно с 2011 года. Участие в нем принимают руководители контактных центров, главы департаментов обслуживания и операционные менеджеры контактных центров. Всего более 150 делегатов из России и из-за рубежа. В программу форума вошли выступления спикеров успешных профильных компаний, лучшие стратегии, практики и кейсы, мастер-классы и виртуальные выставки. В этом году форум проходил с 16 по 17 июня. 

Операционный директор «Ростелеком Контакт-центр» Екатерина Филиппская свой доклад посвятила деятельности компании во время периода самоизоляции. В первую очередь, позаботились о здоровье сотрудников, которые остались работать в офисе. Их обеспечили медицинскими масками, антисептиками, операторам регулярно измеряли температуру, а помещения обрабатывали дезинфицирующими средствами. 

Значительная доля сотрудников была переведена на «удаленку». Для операторов создали рабочую среду, максимально-близкую к офисному формату. В течение марта-апреля организована удаленная работа не только для операторов контактного центра, осуществляющих поддержку абонентов «Ростелекома», но и для операторов контактного центра единого портала «Госуслуг». Благодаря техническим решениям и грамотной организации рабочего процесса, сотрудники в дистанционном формате обеспечили такой же высокий уровень клиентского сервиса, как если бы они работали в офисе. Для комфортной дистанционной деятельности сотрудников приобретены корпоративные ноутбуки, а также налажено стабильное интернет-соединение. 

Компании также удалось в рекордные сроки организовать общероссийскую «горячую линию» по коронавирусу, на которую ежедневно поступало десятки тысяч звонков. Этот опыт был задействован и в других проектах - при создании «горячей линии» по мерам поддержки малого и среднего бизнеса, а также россиян, ожидающих вывозных рейсов из-за рубежа.

Кроме того, в «Ростелеком Контакт-центре» разработали дополнительные меры по адаптации и мотивации сотрудников на «удаленке». Внедрена программа наставничества, которая включает в себя 1-2 дня непрерывной работы с супервайзером. Создана специальная платформа для онлайн-обучения и развития сотрудников, выделена отдельная внутренняя линия технической поддержки. Реализован контроль работы операторов на дому с помощью системы WFM, проведена серия вебинаров для информационной поддержки и повышения эффективности. 

Екатерина Филиппская отметила, что особое внимание в «Ростелеком Контакт-центре» уделяют защите персональных данных. Компания разработала собственное техническое решение по информационной безопасности для работы своих сотрудников на «удаленке». Регулярно ими проводится анализ и мониторинг возможных рисков и угроз при дистанционной работе с данными клиентов. 

Про психологический аспект работы сотрудников компании «Ростелеком Контакт-центр» на конференции рассказала руководитель отдела обучения и контроля Екатерина Дементьева. Она поделилась «лайфхаками» от психологов для успешной работы контактного центра. Опыт показывает, что половина ошибок сотрудников связаны с личными проблемами, а не с их слабыми знаниями или навыками. По словам Екатерины Дементьевой, специалисты рекомендуют налаживать обратную связь не только с клиентами, но и со своими сотрудниками.

Получить консультацию
После заполнения формы с Вами свяжется наш менеджер