CNews: Как ускорить обслуживание в контакт-центрах на 15%
2 апреля 2020

Интервью начальника управления клиентского сервиса и дистанционных продаж «Абсолют Банк» Светланы Павленко о внедрении «Системы управления знаниями» от «Ростелеком Контакт-центр».
 
CNews: Каким образом вообще выстроена система? Какие технологии лежат в ее основе?
 
Светлана Павленко: Система представляет собой единое информационное пространство, в котором размещены все информационные материалы (контент), используемые при обслуживании клиентов. Она позволяет операторам быстро находить актуальную информацию и охватывает все процессы — внесение, хранение, каталогизацию, рубрикацию, поиск и отображение информации, причем доступ к разным уровням системы настраивается в соответствии с ролевой моделью прав и категорией пользователей. Основной инструмент контент-менеджера для создания статей — это WISYWIG-редактор с импортом документов Word, Excel, PowerPoint, Visio и pdf. Система позволяет гибко управлять версионностью контента, настраивать доступ к нему, делать отложенные публикации и удаления, создавать внутри отдельные проекты под нужды подразделений с возможностью поиска, например, по базе знаний или по категориям; фильтрации поисковой выдачи; сортировки результатов запроса по релевантности дате, популярности и т.д. Немаловажно то, что в СУЗ реализован полноценный сервис-деск: любой пользователь в режиме онлайн может сообщить контент-менеджеру о каких-то нестыковках.
 
CNews: Можете обрисовать ключевые бизнес-преимущества от внедрения?
 
Светлана Павленко: За полгода существования Системы управления знаниями в контактном центре удалось добиться стабильного роста по ряду показателей. Например, сократить сроки обучения новых специалистов на 40%, а время обучения действующих сотрудников банка — на 10%, оптимизировать расходы на контакт-центр за счет сокращения времени обслуживания клиентов — на 12%. Время на поиск необходимой сотрудникам информации сократилось с 1-2 минут до 8 секунд, а время обслуживания одного клиента — на 15%!
 
Полностью интервью доступно по ссылке

Получить консультацию
После заполнения формы с Вами свяжется наш менеджер