Кейс-стади: Автоматизация обслуживания
14 декабря 2021

Рост использования цифровых ассистентов показывает, что клиенты готовы решать свои задачи, используя автоматизированные системы. Но только если они удобно построены и предоставляют нужные услуги.

Автоматизация процессов взаимодействия с клиентами помогает оптимизировать затраты на обслуживания без ущерба для качества сервиса.

Чтобы автоматизированные сервисы работали эффективно и для бренда, и для клиента, необходимо учитывать:

Создание единой стратегии самообслуживания. Навигация на вебсайте, функции контакт-центра и физических офисов синхронизированы.
Фокус на понятную, логичную и удобную навигацию. Она позволяет клиенту решить вопрос самостоятельно – создать легкий путь к сервисам самообслуживания.
Доступ к человеку должен быть простым и понятным для клиента, который не смог решить вопрос через автоматизированный сервис. А для оператора службы поддержки должна быть доступна история взаимодействия клиента с автоматизированным сервисом.

Ростелеком Контакт-центр разрабатывает автоматизированные сервисы и интегрирует их в классические решения контакт-центра: клиентскую поддержку по телефону и в цифровых каналах, для решения узко-специальных задач.

Для одного из наших партнеров – сбытовой компании, мы сократили размер дебиторской задолженности по оплате бытовых услуг с помощью автоматизированных сервисов.

О клиенте

Компания – поставщик электроэнергии для бытовых и непромышленных потребителей. Выполняет функции по обслуживанию населения в крупном городе-миллионнике в России: заключение договоров снабжения, прием платежей, контроль за потреблением энергии

Задача

Не всегда потребители своевременно и корректно оплачивают коммунальные услуги. А когда количество пользователей растет, требуются дополнительные ресурсы на организацию сбора задолженности. Необходимо обеспечить работу сервиса по работе с должниками, оптимально сочетающего высокие стандарты обслуживания и разумные затраты на организацию и поддержку сервиса.

Решение

Команда Ростелеком Контакт-центр провела анализ текущих процессов и предложила внедрение комбинированной модели контактного-центра: регулярные автоматизированные исходящие кампании и привлечение операторов под специальные активности.

Результат

Проект работает с 2018 года и за время сотрудничества был проведен комплекс совместных мероприятий, который позволил сократить на 7% размер дебиторской задолженности потребителей по оплате коммунальных услуг.

Важно отметить, что наше сотрудничество положительно отразилось на динамике полученных оплат от потребителей и снижении задолженности.

Заместитель генерального директора по работе с клиентами

Наши решения позволяют обеспечить простое и эффективное обслуживание клиентов, при этом получить оптимизацию затрат на организацию клиентской поддержки

Комбинируем из решений собственной разработки и технологий от лучших ИТ-компаний.
Кастомизируем сценарии обслуживания для наилучшего совпадения с вашей стратегией взаимодействия с клиентами
Разрабатываем предложения для каждой отрасли.

Инвестиции в автоматизацию клиентского сервиса с Ростелеком Контакт-центр могут помочь брендам решить свои бизнес-задачи, сохранить лояльность клиентов и иметь стратегическое значение в соответствии с современными трендами.

Получить консультацию
После заполнения формы с Вами свяжется наш менеджер